Ο χρήστης treasure έγραψε:
Φίλοι,
Θαρρώ πως παρέλειψα να θίξω - *ή έστω να ξαναθίξω *- το φλέγον θέμα της ***αντιμετώπισης του πελάτη από το δίκτυο ***(τουλάχιστον αυτό που γνωρίζω εγώ)!
Σε επαννειλημένη επαφή με κατάστημα Renault στα Β.Π. (όσοι ξέρουν το κατάστημα του Κοκκώνη θα καταλάβουν), έχω αποκομίσει την εντύπωση ότι 9 στις 10 φορές που έχω μπει στην Έκθεση, έχω ενοχλήσει κάποιο εσωτερικό meeting μεγαλοmanagers της Coca-Cola! Οι ευγενέστατοι κατά τ'άλλα κύριοι , σε 'κόβουν' από πάνω ως κάτω, σάν να έμπαινες καθυστερημένος σε παράσταση στο Μέγαρο Μουσικής, ενώ μετά από λίγο, με ένα προσποιητά οικείο ύφος συνήθως, σε ρωτούν αν θέλεις να σε βοηθήσουν προσφέροντας σου πληροφορίες για κάποιο μοντέλο!
Ως επί τω πλείστον, μετά από την παραπάνω προσέγγιση, μου δημιουργείται η εντύπωση ότι οι συγκεκριμένοι κύριοι, με αντιμετωπίζουν 'παίζοντας' την κασέτα της εξυπηρέτησης ενώ στ'αλήθεια θέλουν να τελειώνουν μαζί μου! Μου δίνουν ακόμα την αίσθηση πως στ'αλήθεια κάπου αλλού θα ήθελαν να ήταν! Ίσως σε κάποια πιο αναβαθμισμένη θέση, εξυπηρετώντας σε πιο υψηλό επίπεδο, ίσως καλύτερους πελάτες από την αφεντιά μου! (σαν να λένε...'Τώρα.... αυτός μου γεμίζει το μάτι,αλλά ...τέλος πάντων...για να τον εξυπηρετήσουμε..'**)
Κάτι ακόμα που θα ήθελα να πω σε αυτούς τους κυρίους των πωλήσεων/Εξυπηρέτησης Πελατών της Renault αλλά και άλλων εμπορικών επιχειρήσεων στο χώρο του αυτοκινήτου αλλά και αλλού. Για να πουλήσεις το δικό σου, πρέπει να γνωρίζεις πολύ καλά και τον ανταγωνισμό και ποτέ να μην μένεις μόνο σε αυτά που σε διδάσκουν στα σεμινάρια (όποτε γίνονται κι αυτά)!
Τέλος, για να μην νομίζουν, οι κκ. της Renault του συγκεκριμένου καταστήματος στα Β.Π., ότι καταφέρομαι εναντίον τους, θα ήθελα να τους πω ότι στο τέλος και με εξυπηρέτησαν καλά (σε test drive 'δύσκολου' αυτοκινήτου στο πι και φι και σε πρόσφατη αγορά Renault Clio) και δεν έχω πρακτικά παράπονο από αυτούς. Έχω όμως την αίσθηση ότι αν στις πρώτες μας επαφές, κόντεψαν να με χάσουν με την έστω επιδερμική αδιαφορία/αλλαζονεία/βαρεμάρα τους, τότε τι γίνεται με τον Γενικό Πληθυσμό? Και για να ξεκαθαρίζω αυτά που λέω, εννοώ ότι η διαφορά μεταξύ ημών&υμών και τον Γενικό Πληθυσμό, έγκειται στο ότι εμείς (ο Ειδικός Πληθυσμός) είμαστε πιο συνειδητοποιημένοι/κατασταλλαγμένοι/ξεκαθαρισμένοι με αυτό που πάμε να επιλέξουμε/δοκιμάσουμε/αγοράσουμε! Η κα. Κατερίνα όμως που μένει στον 4ο. όροφο της πολυκατοικίας μου και τα μόνα αστέρια που έχει δει είναι αυτά της σημαίας των ΗΠΑ και όχι αυτά της ασφάλειας της Renault, με τι κίνητρο/ερέθισμα θα παραμείνει στο -έστω επιφανειακά - αδιάφορο περιβάλλον της όποιας τέτοιας Έκθεσης?
ΥΓ. Δεν θα θίξω καν την προ 12ετίας εμπειρία μου από την έκθεση στα τότε τουλάχιστον κεντρικά στην Λαχανά (Ν. Φιλαδέλφεια), η οποία ήταν εως τραγικά απαράδεκτη (δηλ. ψιλομύτικη και προκλητική αντιμετώπιση), με τους τότε υπεύθυνους του service να φορούν λευκές ιατρικές μπλούζες και να απευθύνονται στον κόσμο όπως έκαναν οι αποικιοκράτες Εγγλέζοι 250 χρόνια πριν. Αν έκανα τη σύγκριση με την αντιπροσωπεία της Renault στα Β.Π., τότε σίγουρα μιλάμε για πρόοδο και βελτίωση σε μεγέθη αστρονομικά!***
treasure με την πληρεστατη αναλυση σου εθιξες ισως το πιο σημαντικο και μειζον θεμα. Τη συμπεριφορα προς τον πελατη της εταιρειας στην οποια παει να αφησει τα χρηματα του! Αυτο φυσικα δεν αφορα μονο την αγορα αυτοκινητου αλλα δεδομενου του υψους του ποσου και της σημασιας του προϊοντος (αυτοκινητο) ειναι παρα πολυ καιριο ζητημα για το θεμα που συζηταμε.
Πραγματικα απορω πως ειναι δυνατον να υπαρχουν τετοιες συμπεριφορες σαν αυτες που περιεγραψες και ακομα περισσοτερο πως οι διοικησεις των εταιρειων δεν παιρνουν καποια μετρα γι'αυτο! Και τι εικονα περιμενουν να αποκομισει ο πελατης για την εταιρεια!!!!
Και αν αυτα συμβαινουν σε επιπεδο pre-sales που ΥΠΟΤΙΘΕΤΑΙ οτι η εταιρεια ενδιαφερεται να σε κανει πελατη της για να πουλησει το προϊον της, σε επιπεδο after-sales δε θελω ουτε να σκεφτομαι τι θα γινεται!
Προσωπικα θα μπορουσα να συγχωρησω καποιες βλαβες ή προβληματα αξιοπιστιας του αυτοκινητου μου και την ταλαιπωρια ή οικονομικο κοστος αν το δικτυο της εταιρειας που το υποστηριζε μου παρειχε ενα ικανοποιητικο επιπεδο εξυπηρετησης.
Αν τιποτα απο τα 2 δεν ισχυει, δηλ. ουτε το προϊον ειναι ιδιαιτερα ποιοτικο ούτε η υποστηριξη αυτη που πρεπει τοτε πραγματικα ειναι πολυ δυσκολο να προσελκυσεις τον πελατη, ποσο μαλλον με συμπεριφορες σε επιπεδο pre-sales σαν αυτες που αναφερεις.